Klachtenprocedure?

Weet iemand of en zo ja, waar ik een klacht kan indienen over de afhandeling van vragen over payment van spelvaluta?

Via de officiële kanalen (tickets) heeft het geen zin, men moet met 2 man alle NL mail afhandelen is mij meegedeeld. Meestal wordt iets binnen 24 uur opgepakt staat ergens ... ik ben al weken bezig om mijn geld terug te krijgen.

Let wel, dit is geen verzoek om hulp bij de afhandeling, maar een vraag over de klachtenprocedure. Iets wat anderen ook mogen weten lijkt me.

User: Opa-luhu8ID: 27339520

 

Probleem is de algemene voorwaarden. Daar kan men de tanden op stuk bijten, doch je verliest.

Een andere optie is, een ticket sturen naar de "gewone support", met de vraag om duidelijke uitleg, waar het fout gaat, en of er een mogelijkheid is tot een oplossing. Dus niet beginnen met ik eis, ik wil..etc. Of je een kans maakt weet ik niet. Wat ik wel vermoed, dat jij/u er met de normale support er "mogelijk" wel uit komt, dan wel dat er zeker naar gekeken zal worden. Het lijk mij een betere weg dan dat jij/u het probeert via een pay-men ticket.

Nogmaals, ik kan niet garanderen. Maar wat ik zo lees, is de gewone support altijd bereidt om nog eens naar een zaak te kijken, dit hogerop eens aan te kaarten. Let wel, ook deze mensen zijn aan de A.V. en BP gestelde voorwaarden gebonden.

Helaas stellen de algemene voorwaarden ook, dat je/wij/men feitelijk niet mogen ingaan op etc op het forum.

 

Eigenlijk mag ik hier niet eens in gaan op forum omdat supportzaken op support horen te blijven maar voor deze keer zal ik een uitzondering maken en hopelijk geeft dat jou maar ook andere spelers inzicht hoe het werkt met support en paymentproblemen.

Als eerst wil ik toch graag het verschil uitleggen tussen payment support en de normale support.

Algemene support: draait op spelers die vrijwilliger zijn voor Bigpoint, deze helpen spelers met algemene vragen en spelproblemen. En zijn doorgeefluik van spelers naar BP (en vice versa). Dit zijn moderators die je ook op forum tegen kan komen. Wij kunnen spelers ook helpen doordat wij in de spellog kunnen kijken hier zien we veel spelzaken en betreft geldzaken: enige wat wij zien is of er boerenduiten of TG is aangeschaft of uitgegeven, of er bepaalde pakketten zijn gekocht, knechten etc en op welk tijdstip. Maar wij zien geen betalingsgegevens/bankgegevens. En kunnen hier niks in betekenen. Ik persoonlijk denk ook prima, is namelijk niet iets wat je door vrijwilligers wil laten doen.

Paymentsupport: hier werken mensen die officieel bij Bigpoint in dienst zijn en dragen zorg voor alle betalingsproblemen in alle spellen van BP. Zij zien wel alle betalingsgegevens (en bemoeien zich niet met spelproblemen). Dit is de plaats waar je moet zijn en die je moet aanschrijven als je het er niet mee eens bent.

Het stukje van 2 man voor de NL ticket klopt (recent zijn we overigens nu wel met zijn drieeen) met als enige gevolg dat we het momenteel niet redden met de extra service van binnen 24 uur reageren. Helaas is dit zo gekomen door omstandigheden en nieuwe mensen op support moet eerst goed opgeleid worden voordat ze de spelers goed kunnen helpen.
Maar de officiele tijd voor een ticket beantwoorden staat op 4 tot 5 werkdagen en daar zitten wij ook binnen, ook op jouw ticket al zijn wij niet de plaats voor payment tickets reactie hebben we wel gegeven. En je probleem doorgegeven aan de juiste afdeling / personen. Zoals ook gemeld en zoals het hoort.

Helaas kunnen wij niet meer betekenen dan dit, hoe frustrerend dit ook zal zijn voor jou én voor ons. Payment support is de plaats waar je moet zijn, de algemene support kan niet meer doen dan doorgeven en men er aan herinneren dat dit probleem speelt.
Dus stuur een ticket naar paymentsupport (kies betalingsprobleem), en refereer naar je oude paymenttickets door het nummer bij te melden. Mocht je daar nu nog niet verder komen kun je uiteraard een klacht indienen, doe je dat via de algemene support zetten wij het door naar onze community manager. Dit te schrijven in het engels/duits is dan wel aan te bevelen.


Ik ga hier al erg buiten mijn boekje om dit op forum te doen en moet dit draadje wel sluiten, ik hoop van harte dat dit probleem eindelijk opgelost kan worden.